Faktura-kaos hos Haugaland Kraft Fiber: Sletter 10 år gamle bankavtaler – kunder sendes til inkasso

Tusenvis av Altibox-kunder hos Haugaland Kraft Fiber opplever nå at deres faste betalingsavtaler er slettet. Mens kundene fortviler over inkassovarsler i Vipps, svarer selskapet med beklagelser og smilefjes-emojier i chatten.

Altibox: «Fra mars vil alle fiberkunder få internett og tv på en egen faktura». Slik startet informasjonen fra Haugaland Kraft Fiber AS. Det som høres ut som en enkel systemoppdatering, har vist seg å være en juridisk og praktisk hodepine for kundene.

Slettet AvtaleGiro – krever manuell ryddejobb

Dokumentasjon viser at selskapet i forbindelse med omleggingen i mars ikke videreførte eksisterende AvtaleGiro-fullmakter. For kunder som har hatt sømløs betaling i over ti år, kom dette som et sjokk.

Selskapet opplyser at avtalen må opprettes på nytt, men forutsetningen for å gjøre dette er at kunden først mottar en faktura med et helt nytt KID-nummer.

Problemet er at fakturaen for mange har havnet i Vipps – en kanal mange eldre eller mindre teknisk kyndige kunder ikke bruker til regningsbetaling. Dermed har mange aldri sett det nye KID-nummeret før inkassovarselet tikket inn.

Møtt med smilefjes i chatten

Når kundene forsøker å bestride urettmessige inkassogebyrer, rapporteres det om en provoserende kundebehandling.

Et ferskt skjermbilde fra selskapets chat viser en kunde som juridisk bestrider et inkassosalær fordi fakturaen ble sendt til en app som ikke ble ansett som betryggende.

Svaret fra saksbehandleren hos Haugaland Kraft var oppsiktsvekkende: «Takk for henvendelsen din 😊 Ta gjerne kontakt med oss igjen dersom du lurer på noe annet!»

Selskapet valgte altså å avslutte samtalen med en munter emoji, uten å ta stilling til protesten eller stanse inkassoprosessen, til tross for at inkassoloven § 17 krever at pågang stanses dersom et krav er «omtvistet».

Selskapet svarer: – Skal ordne opp

Gunn Margareth Lassesen i Haugaland Kraft Fiber bekrefter at overgangen til nytt fakturasystem har ført til endringer, men presiserer at kundene ble informert via e-post, brev og SMS i forkant.

– Vi har ikke slettet AvtaleGiro til kunden, men på grunn av endringen fra fellesfaktura med strøm var det ikke mulig å videreføre eksisterende AvtaleGiro til den nye løsningen. Kunder som ønsker å fortsette med AvtaleGiro må opprette en ny avtale i sin nettbank, forklarer Lassesen.

Når det gjelder fakturaer som havner i Vipps, understreker hun at dette styres av kundens egne innstillinger i appen, og ikke av selskapet. Hun vedgår imidlertid at situasjonen ikke har vært optimal for alle:

– Hvis noen av våre kunder opplever å feilaktig ha mottatt et inkassovarsel, skal vi selvsagt ordne opp i det uten at kunden skal bli skadelidende. Vi beklager om noen har måttet vente i telefonkø eller ikke har fått godt nok svar på sin chathenvendelse, sier Lassesen.

Selskapet viser til sin egen informasjonsside, hkraft.no/fakturaendring, som de opplyser at er fullt operativ.

Juridisk utrygg grunn?

Til tross for selskapets forklaring, står mange kunder igjen med purregebyrer.

Finansklagenemnda har tidligere vært tydelige på at en kreditor ikke ensidig kan endre en etablert betalingspraksis uten å sikre at kunden faktisk har mottatt informasjonen.

– Dette fremstår som en systematisert ignorering av kundenes rettigheter. Man kan ikke bare smile bort en juridisk innsigelse mens kunden trues med betalingsanmerkninger, sier en fortvilet kunde til Radio Haugaland.

Tips til deg som er rammet:

• Bestrid gebyret: Send en skriftlig klage og krev at purregebyr slettes med henvisning til at selskapet ensidig endret betalingsmetode.
• Sjekk KID-nummer: Du må ha det nye KID-nummeret for å gjenopprette AvtaleGiro i nettbanken.
• Vipps-innstillinger: Du kan deaktivere mottak av regninger inne i Vipps-appen hvis du foretrekker å få dem direkte i nettbanken eller som eFaktura.